Просторы бизнеса: как выручить ₽420 млн, делая за магазины самое трудное

Компания ProStore успешно продавала сувениры «Трансаэро» даже после банкротства авиаперевозчика, настолько хорошо она освоила искусство торговли на аутсорсе. Сейчас у нее полсотни клиентов, среди которых «Яндекс» и телеканал «Пятница!»


Оксана Любивая (Фото: Владислав Шатило / РБК)

Основательница ProStore Оксана Любивая решила заняться бизнесом в начале 2010-х, сидя в декрете. «Я часто делала заказы в интернет-магазинах и сталкивалась с плохим сервисом, — вспоминает 39-летняя Любивая. — Например, не могла дозвониться в call-центр, или подтверждение заказа растягивалось на несколько дней, — я уже забывала, что хотела что-то купить в этом интернет-магазине. Курьеры не приезжали вовремя и не предупреждали, что опоздают или будут раньше». Параллельно Любивая искала дело, не требующее больших капиталовложений, — у нее был накоплен 1 млн руб. В 2012 году вместе с партнером она открыла компанию ProStore, которая занимается аутсорсингом продаж и фулфилмента для магазинов, торгующих товарами повседневного спроса, то есть сопровождает заказ на всем его пути, от момента размещения до получения покупателем. ProStore помогает производителям открыть монобрендовый магазин или торговую сеть, строит сети корнеров — островков продаж в торговых центрах и может взять на себя управление ими. Она создает и обслуживает интернет-магазины — организует call-центры, принимает заказы, берет товары на хранение на своих складах и доставляет заказы покупателям, ведет отчетность, развивает продажи. Компания помогает брендам работать с маркетплейсами и отдельно оказывает складские и курьерские услуги. Пандемия способствовала росту выручки ProStore в два с половиной раза.

ProStore в цифрах

418,5 млн руб. — выручка за 2020 год
24,6 млн руб. — чистая прибыль за 2020 год
152,9 млн руб. — выручка за 2019 год
3,4 млн руб. — чистая прибыль за 2019 год
120 человек в штате
Более 50 клиентов
Источники: данные компании, «СПАРК-Интерфакс»

Из банка на склад

У москвички Оксаны Любивой два высших образования: она окончила Московский банковский институт и Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. Работать в банковской сфере начала в студенчестве, а в середине 2000-х попала в финансовую группу «Лайф», где занималась вопросами финансирования корпоративного бизнеса. «В «Лайф» я получила навыки клиентоориентированности и стратегического мышления», — считает предпринимательница.

Оксана Любивая (Фото: Владислав Шатило / РБК)

В 2009 году Любивая закончила банковскую карьеру. «Я родила ребенка, а рост в корпорации с семьей не сочетался, — поясняет она. — Но я понимала, что хочу развиваться и заниматься своим делом». Грустный опыт взаимодействия с интернет-магазинами натолкнул ее на мысль создать компанию, специализирующуюся на комплексном аутсорсинге продаж: создании call-центров, хранении и оформлении заказов, курьерской доставке, отчетности, взаимодействии с клиентами. «Я осознала, что за этим будущее, — вспоминает предпринимательница. — Сфера FMCG (торговля товарами повседневного спроса. — РБК) нуждалась в подобных услугах, ведь строить инфраструктуру в одиночку для каждого игрока тяжело и дорого». Любивая нашла в интернете объявление компании, предлагавшей организовать call-центр и курьерскую доставку, и договорилась с владельцем о встрече с намерением приобрести этот бизнес. «Оказалось, что это интернет-магазин, торгующий смарт-часами, — рассказывает предпринимательница. — У него был свой мини-склад и два сотрудника». Покупать бизнес Оксана не стала, но уговорила его владельца Дмитрия Журавлева создать в партнерстве компанию по оказанию комплексных услуг в сфере продаж.

У Журавлева был потенциальный заказчик — «СДС-Фудс», представляющий бренд Ahmad Tea. «Мы договорились с компанией, что она сделает сайт интернет-магазина и предоставит нам товар, — делится подробностями Любивая. — Мы должны были хранить товар у себя на складе, обрабатывать поступавшие через сайт заказы, общаться с покупателями, организовывать доставку, заниматься платежами и формировать отчеты». Своих курьеров ProStore решила не нанимать. «Мы подключили несколько курьерских служб, у которых были хорошо прописаны соглашения об уровне предоставления услуги, — поясняет предпринимательница. — Как представители клиента мы следили за качеством доставки».
Оплата велась по тарифам за оказанную услугу: например, управление доставкой стоило 30 руб. за каждый заказ плюс стоимость доставки курьерской службы. Вдобавок ProStore взимал с компании абонентскую плату 5 тыс. руб.: в стоимость входила обработка call-центром 100 заказов, за каждый последующий клиент доплачивал. «Изначально наш call-центр представлял собой офис с двумя сотрудниками, — рассказывает основательница ProStore. — Я объясняла им, как правильно общаться с клиентами, рассказывать о товаре, заинтересовывать — словом, доносить до покупателя ценности бренда». Интернет-магазин был запущен в декабре 2012 года. Накопленный Любивой миллион пошел на создание сайта-визитки компании ProStore, аренду помещения, зарплаты и продвижение сайта. «В первый год доходы измерялись 100–150 тыс. руб. в месяц, благодаря чему мы не работали в минус», — подсчитывает предпринимательница.

Держаться корнеров

Компания стала развивать аутсорсинг продаж интернет-магазинов, среди клиентов были и небольшие, и средние площадки. «Мы ждали прорывного клиента, который перевернет наш бизнес, от которого потоком будут идти заказы», — делится Любивая. Первым таким клиентом стала авиакомпания «Трансаэро». Она искала подрядчика, который занялся бы интернет- магазином с сувенирами и мерчем. «Они выбрали нас, и мы за два года раскачали этот магазин», — вспоминает Любивая. Торговля сувенирными кружками и игрушечными самолетами продолжалась даже после того, как обанкротившаяся «Трансаэро» перестала осуществлять полеты. «Пока мы могли поддерживать интернет-магазин, не вкладывая своих денег, мы это делали, — улыбается предпринимательница. — Мне звонили приставы, отслеживали, когда «Трансаэро» придут деньги за этот мерч. Когда доходы от продаж сравнялись с расходами, мы его закрыли».

Оксана Любивая (Фото: Владислав Шатило / РБК)

У компании две модели монетизации. Если ProStore оказывает услуги по складированию и доставке товаров, созданию торговой инфраструктуры физического магазина или бренд-зоны на маркетплейсе, то взимает плату по тарифам. Например, стоимость обработки заказа без доставки составляет от 200 руб. Благодаря скидкам от курьерских служб цены на доставку у ProStore на 10– 20% ниже, чем у самих служб для сторонних заказчиков. Когда же компания занимается продажами — принимает заказы, полностью отвечает за доставку товаров, рекламирует их и увеличивает объем продаж, то берет комиссию от 3 до 40% в зависимости от среднего чека. «Если средний чек порядка 10 тыс. руб., комиссия будет около 5%, — приводит пример Любивая. — Если в среднем чеке небольшие суммы, вроде 2 тыс. руб., комиссия может составить 15–20%. Если мы отвечаем и за рекламу, то комиссия может составить и 40%».

Чужими руками

На российском рынке аутсорсинга инфраструктуры для электронной коммерции присутствуют несколько десятков игроков, но доминируют на нем шесть крупнейших: Inventive eCommerce, Aristos, Kupivip, «АрватоРус», eSolutions, Lamodab2b, которые ведут более 90% всех проектов. Во время ограничений производители предпочитали работать с потребителями напрямую, без дистрибьюторов и торговых сетей, и обращались к специализированным компаниям для ускорения запуска онлайн-каналов продаж и оптимизации расходов на построение нового направления бизнеса. Лучше всех d2c-продажи, то есть продажи напрямую клиенту, освоили бренды цифровой и бытовой техники, мебели и товаров для дома, одежды и обуви. Общая доля этих направлений на отечественном рынке аутсорсинга eCom-инфраструктуры превышает 80%. В 2020 году 10–15% всех онлайн-продаж в России совершались по модели d2c, отмечается в аналитической справке Inventive eCommerce (есть у РБК). Эксперты Inventive eCommerce прогнозируют, что в 2021 году рост числа d2c-проектов продолжится. На рынок аутсорсинга eCom-инфраструктуры придут новые компании, будут происходить слияния и поглощения игроков.

Проблемные палеты

В числе клиентов компании — «Яндекс», телеканал «Пятница!», бренды бытовой техники Dyson и Garlyn и т.д. Для «Яндекса» ProStore занимается сервисной и торговой инфраструктурой магазинов, управлением ими и поддержкой продаж в Москве и Петербурге, а также корнерами c «умными» устройствами в столичных ТЦ. Представительница «Яндекса» подтвердила РБК факт сотрудничества с ProStore, но от дальнейших комментариев отказалась. Директор интернет- магазина телеканала «Пятница!» Ольга Прудникова сообщила, что интернет-магазин начал сотрудничать с ProStore в 2018 году. «Компания оказывает нам складские и бухгалтерские услуги, взаимодействует с клиентами, ведет клиентскую базу, — поясняет она. — Когда мы только обсуждали партнерство, нам понравилось, что представители ProStore хорошо разбирались, на какой платформе лучше всего запускать магазин, были в курсе всех трендов в интернет- маркетинге. Нас устраивает их ценовая политика, у них функциональный склад, они действительно разбираются в рынке доставки, не держатся за одну службу, мы иногда меняем компанию по доставке, чтобы у клиентов был выбор. Когда мы начали сотрудничать с ProStore, количество клиентов нашего интернет-магазина, особенно довольных, выросло в геометрической прогрессии».

Фото: Владислав Шатило / РБК

У компании случались и неудачи. «У нас был клиент, торговавший спортивным питанием европейского производителя и брендовыми солнечными очками, — вспоминает Любивая. — Заказчик попросил помочь не только с розничной, но и с оптовой торговлей. Он уверял, что в месяц нужно будет обрабатывать два-три заказа, то есть две-три палеты». С таким объемом ProStore справлялась, но с ростом продаж заказчик стал присылать все больше товара. Начались проблемы: предназначенный для работы с розницей склад компании не был высотным, много палет туда не помещалось, в помещении не хватало места для их сборки. Для работы с b2b- заказами требовалась иная WMS-система (система управления складом), чем у ProStore. «Мы не справлялись, но боялись сказать заказчику «нет», — признает предпринимательница. — На складе наступил коллапс: царил беспорядок, заказы пришлось собирать даже офисным работникам. Несколько сотрудников склада уволились, не осилив эту работу». В итоге Оксана Любивая расторгла контракт с этим заказчиком. Но ситуация стала катализатором перемен, поскольку к компании нередко обращались с оптовыми заказами. ProStore поменяла склад в Москве и WMS- систему, затем открыла склад в Петербурге и стала развиваться в регионах: сама арендовала складские помещения или пользовалась услугами подрядчиков. ProStore несколько раз меняла состав владельцев. Сначала у Любивой было два партнера, затем они вышли из дела. Сейчас Оксана Любивая — единственная владелица ProStore

Пандемия как повод для продаж

Ограничительные меры, введенные из-за пандемии, способствовали резкому росту оборотов. «Дня два мы пребывали в растерянности: у нас имелись физические торговые точки, их надо было содержать, — признается предпринимательница. — У нас резко выросли онлайн-заказы, мы не были готовы к такому росту не в рамках сезонных колебаний. Но поскольку это был уже четвертый кризис за мою сознательную жизнь, я призвала сотрудников не паниковать и настроиться на работу. К тому же у нас была налажена инфраструктура для интернет-продаж, нам не пришлось кардинально перестраиваться».

Чтобы справиться с возросшим потоком заказов, часть мужчин-менеджеров вышла на склад и стала заниматься сборкой и доставкой. Количество клиентов ProStore увеличилось на 40%. Половина новых заказчиков были представителями малого и среднего бизнеса, многим из них требовались фулфилмент-услуги, а не создание интернет-магазинов. В числе новых клиентов были крупные фармацевтические бренды и FMCG-компании, обратившиеся за помощью при запуске продуктовых линеек. «После снятия ограничений от нас ушел только один заказчик, — утверждает Любивая. — Но у него в целом неважно идут дела на глобальном рынке, и он сейчас сокращает все, что можно». В первый месяц с момента снятия ограничений ProStore открыла 20 новых торговых объектов.

В общей структуре выручки доля услуг в прошлом году составила 10%. Остальное пришлось на доходы от торговой деятельности — реализации клиентских товаров через собственные офлайн- магазины и корнеры, интернет-магазины заказчиков, маркетплейсы и другие торговые площадки. До эпидемии 65% комиссионных компания получала от продаж в офлайн-магазинах. В 2020
году 95% комиссионных принесла интернет-торговля. В будущем ProStore собирается увеличить количество регионов присутствия и в конце года начать работать в Казахстане. «Мы хотим посвятить больше времени и сил автоматизации процессов, например, сделать единое окно для всех каналов продаж, чтобы заказчик мог отслеживать все свои продажи на одном дашборде, — делится планами предпринимательница. — Отдельный ресурс хотим направить на улучшение навыков продаж на маркетплейсах. Брендам это интересно, потому что таких специалистов мало».


Оксана Любивая (Фото: Владислав Шатило / РБК)

Взгляд со стороны

«Спрос на услуги фулфилмент-операторов продолжит органически расти»
Константин Калинин, коммерческий директор фулфилмент-компании «Бета Про»
«Преимущество фулфилмент-оператора — в бесперебойной работе готовой и единой инфраструктуры. Передав логистику на аутсорс, бизнес не несет затрат на содержание пустых площадей в периоды спада потребительской активности. Для обращения к услугам фулфилмент- провайдера размер компании не принципиален. Спрос на услуги фулфилмент-операторов продолжит органически расти. Помимо активного перехода продавцов в онлайн, на спрос могут влиять внешние факторы. Во-первых, возможные законодательные изменения, из-за которых упростится ввоз и вывоз импортных товаров. Это простимулирует развитие нового сервиса — открытие бондовых складов (складов общего пользования, где ввезенные товары хранятся под таможенным контролем, но без взимания таможенных пошлин, НДС, акцизов, без лицензирования и квотирования товаров на период хранения. — РБК). В приоритете окажутся фулфилмент- операторы с данной компетенцией. Во-вторых, в электронной коммерции сейчас происходит трансформация запросов покупателей — усиливаются их ожидания от логистической составляющей: доставка день в день, доставка из торговых точек. Изменяются требования к качеству сборки, упаковки и доставки заказов. Магазинам может не хватить собственных ресурсов на развитие клиентоориентированного сервиса, что усилит тенденцию на передачу логистики опытному фулфилмент-оператору».

Чтобы прочитать статью целиком, необходимо оформить временную подписку на сайте, которая дает бесплатный доступ ко всем материалам на сайте на один месяц. Или же просто открыть файл - мы сделали для вас копипаст текста.

Читать:
https://pro.rbc.ru/news/608a73fb9a794744257ed57a

Скачать статью

© 2012 — 2021 ООО «Простор» - аутсорсинг продаж для торговых брендов.